Ergonomie de la cellule de crise, mode d’emploi

War room, situation room et autres cellules de crise sont devenues des incontournables. C’est l’un des préalables à la mise en œuvre d’une procédure de gestion de crise. Et, de la même manière que la gestion de crise ne s’improvise pas le jour J, il est capital de réfléchir en amont à l’ergonomie de cette cellule de crise et d’assurer son maintien en condition opérationnelle.

La cellule de crise – centre névralgique de la conduite de crise – a pour objectif de rassembler les décideurs, les experts et les communicants. C’est ici que se construisent les politiques et stratégies de réplique pour faire face une situation exceptionnelle. Tout comme il est impératif de bien entraîner les membres de cette cellule, il est aussi nécessaire de réfléchir à son organisation logistique et d’en éprouver son fonctionnement. En effet, son ergonomie est loin d’être gagnée d’avance…

Voici quelques exemples réels, rencontrés au fil de nos interventions :
– un directeur de crise qui doit enjamber le câble HDMI reliant son ordinateur à un écran à chaque fois qu’il souhaite sortir de la salle
– un coordinateur de crise qui dévale les étages à la recherche de feuilles et de stylos car il n’en dispose pas à proximité
– une communicante qui arrache un audio-casque de sa tête car personne n’avait pris le temps de tester le nouveau matériel
– le responsable de la main courante assis à une table annexe qui n’entend rien aux échanges entre les membres de la cellule et demande à tout le monde de répéter leurs actions
– un directeur de cellule qui commande en catastrophe des sushis pour ses opérateurs à 23h un samedi soir car ceux-ci n’ont rien mangé de la journée
– un membre du service technique qui passe une heure à relier un ordinateur à internet, dans un vacarme infernal, car on n’avait pas anticipé le besoin de regarder la prise de parole du directeur de crise à la télé
– une imprimante qui fait autant de bruit que le décollage d’un Rafale juste derrière le décideur lors d’un point de situation…

Aussi absurdes qu’elles puissent paraître, toutes ces situations sont pourtant rencontrées au sein des cellules de crise des grandes entreprises françaises. Dans l’urgence de la gestion de crise, la logistique est bien souvent la dernière roue du carrosse. Son rôle est pourtant décisif pour faciliter le fonctionnement de la cellule, en particulier si l’événement s’étend sur la durée.

Logisticien : le chef d’orchestre

Lorsque l’on énumère les fonctions inhérentes à une cellule de crise, celle de logisticien n’apparaît pas forcément comme la plus essentielle. Pourtant, ce dernier est un chef d’orchestre discret qui facilite le travail et élimine les frictions.
Je me souviens du logisticien d’un exercice gendarmerie dans un camp militaire. Après 12h d’exercice, le rôle du logisticien a beaucoup joué sur l’ambiance de la cellule et sur notre capacité à travailler, à nous concerter malgré la fatigue et le froid. Il avait une double fonction. Dans un premier temps, il était le gardien de notre confort dans cet exercice en mode dégradé : il nous rappelait de faire attention à nos besoins primaires (se restaurer, s’hydrater, faire des pauses). Ensuite, il s’assurait du bon fonctionnement technique de la cellule : rappel des deadlines, organisation de l’affichage sur les murs, rappel des règles de fonctionnement comme l’écoute mutuelle, etc. Sa présence avait une influence fondamentale sur l’efficience de la cellule. Le logisticien a souvent le recul que les autres membres de la cellule n’ont pas lorsqu’ils ont la « tête dans le guidon de la gestion de crise ».

Comment bien organiser et aménager sa cellule de crise ?

Il n’existe pas de recette miracle. Chaque cellule doit être adaptée à la gestion de crise de son institution (nombre de membres composant la cellule, besoin d’informations internes ou externes…). En effet, si l’on voit beaucoup de cellules de crise avec d’énormes écrans diffusant les derniers JT de BFM TV, cette confrontation à l’information en continu n’est pas nécessairement ce dont toutes les cellules ont besoin.

Voici quelques principes auxquels il faut cependant réfléchir lorsqu’on met en place une cellule de crise :
a. Localisation
L’accès à la cellule de crise doit être sécurisé, l’espace suffisant pour que tous les membres y circulent facilement. Idéalement, la pièce doit aussi disposer d’un système de climatisation pour éviter la surchauffe.
b. Accès à l’information
Si la salle doit être sécurisée, il est aussi impératif qu’elle reçoive toutes les informations relatives à la crise. Celle-ci doit donc disposer d’un accès à internet ainsi qu’au réseau interne de la structure. Les accès à ces réseaux doivent être les plus simples possible : penser à l’arrivée des câbles sur les bureaux ou disposer des codes Wifi. Les membres de la cellule ne doivent pas perdre quinze minutes de branchement lorsqu’ils se réunissent.
c. Circulation de l’information
Le partage de l’information, la connaissance et la compréhension de la situation sont des éléments clés pour la gestion de crise. Utiliser les murs et les écrans peut être un moyen de faciliter la circulation de l’information. Ceux-ci sont cependant souvent sous-utilisés alors qu’ils sont les endroits les plus adaptés pour afficher les éléments de langage et les cartes, projeter la main courante ou réaliser un tableau de suivi.
Pour que ces murs et écrans soient bien utilisés, il faut réfléchir en amont au meilleur emplacement de ces informations et, encore une fois, penser aux branchements et au matériel nécessaire.
d. Disposition dans la cellule
La mise en place de la cellule de crise doit se faire le plus rapidement possible tout en offrant de bonnes conditions de travail aux membres de la cellule. Pour cela, il est utile de réfléchir aux placements des différents membres et de disposer de cavaliers pour identifier chacun.
e. Le matériel nécessaire
Trop souvent, on se rend compte en conduite de crise que l’on aurait besoin d’un ordinateur supplémentaire, d’une carte des installations ou d’une version imprimée du plan de gestion de crise. Tous ces matériels peuvent être réunis en amont dans un kit de crise que l’on place dans la salle où se réunira la cellule.

Assurer le maintien en condition opérationnelle de la cellule de crise : le rôle du logisticien
En temps de paix, c’est au logisticien de maintenir la cellule de crise en condition opérationnelle et de réfléchir à son ergonomie.
a. Vérifier le fonctionnement du matériel
Il est impossible de lancer une bonne conduite de crise si, quand la crise démarre, l’ensemble du parc informatique lance une mise à jour. Le logisticien doit donc vérifier régulièrement le fonctionnement du matériel, mettre à jour les procédures, les cavaliers…
b. Connaître le fonctionnement de la cellule
Il est inutile de disposer du nouveau smartboard à la pointe de la technologie si personne dans la cellule ne sait l’allumer ni même l’utiliser. Le rôle du logisticien est de connaître parfaitement le fonctionnement de l’ensemble des outils présents dans la cellule pour répondre aux problèmes facilement lors d’une conduite de crise.
c. Apporter les évolutions nécessaires entre chaque crise
Nous l’avons déjà dit, c’est souvent en conduite que l’on remarque toutes les fonctionnalités que l’on attendrait de la cellule de crise parfaite. Entre chaque ouverture de la cellule, il est donc important que quelqu’un veille à mettre en place les améliorations repérées.
d. Assurer l’armement de la cellule
Lorsque la décision d’armer la cellule de crise est prise, il revient aussi au logisticien d’ouvrir la salle de crise et de s’assurer que celle-ci sera opérationnelle à l’arrivée de ses membres (allumer les appareils électroniques, sortir le kit de crise, placer les cavaliers, préparer le tableau de suivi…).